「桃捷」不再只是硬梆梆的交通業  讓人有幸福感全靠這群專業人

呂中英 2018年06月11日 16:19:00

桃園捷運公共事務室由10個人組成,業務包山包海,包羅萬象,均由這10個人一手包辦!(桃園捷運提供)

如果說行控中心是機場捷運的大腦,控制列車運行的每個細節,那桃園捷運公共事務室,就是機場捷運的腦神經,負責處理、連結和媒合各種事務!10個人一個在公司相對極小的小單位,舉凡活動辦理、行銷規劃、新聞發布、媒體連繫、府會窗口、參訪接待、客服業務等,由這10個人一手包辦!

帶領機場捷運公共事務室的經理,原來是前媒體人吳安琪,擔任過民視電視台及年代電視台的主播以及政治組組長,十幾年媒體圈打滾的經驗,吳安琪說,自己奴性很重耐罵耐操,記者就是有滿腹的熱情澆不熄,但是用記者快狠準的工作方式一頭栽進半公部門性質的單位,其實一開始有很長的撞牆以及幻想破滅期。一句話可以解決的事,卻要曠日費時的公文來處理,一路跌跌撞撞到現在慢慢摸索到工作的樂趣,試著和消費者對話,發揮行銷的最大效益,才知道原來外界以為硬梆梆的交通業,其實也可以很有溫度,讓人很感動覺得有幸福感。

 

公關室延攬專才


機場捷運從106年3月2日正式通車,要打造成為國家門戶延伸的運輸樞紐,「我懂新聞不懂行銷!」吳安琪過去是光鮮亮麗的主播,現在笑稱自己落入凡間,尤其在網路資訊爆炸的時代要跟上腳步,覺得自己不是這塊料,經常有滿腹委屈覺得外界太過挑剔,一竿子打翻機場捷運所有員工的努力,「我們真的希望外界對機場捷運徹底支持和認同」。值得慶幸的是,公共事務室的同事們有強大的向心力,我們一起扛起所有重擔,吳安琪笑稱,一般公司訓練員工一個打十個,在機場捷運的公共事務室,是要訓練一個被十個打!

 

桃園捷運舉辦淘氣耶誕節活動,現場許多裝置藝術深受大小朋友喜愛,公共事務室假日全員出動,緊盯每個活動細節。(桃園捷運提供)

 

桃園捷運公共事務室內,其實還暗藏另外兩位媒體人,前桃園自由時報特派席艷俠,已經在桃園捷運服務許多年,現在從事府會聯絡的窗口,席艷俠說,公司為了要和沿線民眾睦鄰,快速有效改善民代們反應的缺失,精進服務品質,就必須有專人協調、連絡、折衝、傳達等多面向服務。尤其民眾需求上天下地,議員、里長服務包山包海,既要掌握公司立場及原則,也要讓民代及民眾接受,事情才算圓滿,當然有時也要任謗任怨,還要唾面自乾,這就是工作。加上人多口雜事難辦,可是當民代或民眾反應的疑難雜症、陳情抗議等紛爭解決了,不但交了朋友,那種成就感和中大樂透並沒有兩樣。工作本來就是酸甜苦辣皆有,只要熱情,無事不解,百鍊鋼也化為繞指柔。席艷俠為這份工作下了註解!

 

公關其實是「關公」

 

另一位媒體人林芸帆,過去在台北擔任電視台政治組記者、主播,她說從電視台記者轉入桃捷公關,人生轉彎工作類型也180度大轉變,從以往被服務的記者轉為服務記者的人,從以往快速抓重點的新聞工作到創意發想盯細節的行銷活動,每次都是挑戰更是學習,學習心思更細膩、思考更全面、身段更柔軟,也了解到人生可以多樣化!

 

桃園捷運公共事務室延攬許多前媒體人,公關其實是關公,必須十八般武藝樣樣精通,同時又要會過五關斬六將,共同擦亮直達美好的金字招牌。(桃園捷運提供)

 

當公關都應該有無可救藥的樂觀,像是公共事務室裡,有一位經常把我愛桃捷掛嘴邊的張逸群,被笑稱是公共事務室的爸爸!他說,桃捷的公關應該是關公!嚴格說來,桃捷的公關需要具備十八般武藝樣樣精通,同時又要會過五關斬六將,業務面可說包山包海。這樣的工作內容雖然繁重,但是6年來習得不少功夫,接觸的業務範圍廣,與人接觸的多,也學習到與不同專業領域的人相處,同時增進自己的人脈,來為這個品牌加分。

 

深藏不露的是,桃捷公共事務室裡還有放棄鐵飯碗教職轉戰公關的張瑜芬。張瑜芬負責參訪接待工作,個性內向慢熱,但投入公共事務的領域,對她來說一切都是新的體驗。參訪接待的工作,要能夠引人入勝且兼顧專業,這和過去在教育界拿麥克風說話,感覺大不相同。張瑜芬說,公共事務的工作講究實戰與即戰力,在這裡的好像每一天都是修練。起初對於工作難免感到緊張惶恐,但時間久了,反而非常享受這樣的充實與成就感。最重要的是,公共事務室非常講求團隊合作,夥伴們各有所長、互相支持,才能夠成就一個內外兼顧的堅強團隊。

 

桃園捷運通車一周年,舉辦桃喜在一起活動,公共事務室首度嘗試翻糖蛋糕製作成記者會道具,活動行銷發想事前的準備功夫,辛苦鮮少人知。(桃園捷運提供)

 

每一個團體成員都是一個小螺絲,一個都不能少!桃捷公共事務室過去其實是在總務處下的一個行政組,內部升格為公共事務室後,網羅了其他單位許多人才,像是站務員出身的張慈庭,當時主動請纓來到公共事務室,就是希望能夠呈現出最美好的桃捷。張慈庭說,桃捷獨特的路線特性和設計新穎的車站就是最美的風景,許多拍攝團隊喜歡取景,我們也樂意共同分享行銷。每當收到拍攝申請,從一開始企劃書過濾,再者腳本、分鏡甚或是燈光,都必須一一確認。印象最深就是跟著劇組拍夜戲跟著劇組一起爆肝、冬天跟著劇組在高架車站吹寒風、夏天跟著劇組流汗,但最後只要能讓夠讓桃捷被看見,一切辛苦就值得。

 

連司機也加入公關團隊

 

從遵循標準作業程序的第一線司機員,轉到包羅萬象的公共事務室,面對如此龐大的資訊量一度令我無所適從,但心中也激起了一股不服輸的態度!這是從司機員投奔公共事務室的林永庭說!第一次接觸要隨時掌握最新消息的環境;白板上玲瑯滿目的排程已到了半年後,負責參訪接待,是一件很有挑戰性也很有趣的工作,從一名成天面對設備且單獨作業的司機員,忽然被丟到一群人面前去講話,一度失眠了幾天做心理建設,但越過了心中的障礙後,發現這樣的工作內容,可以靈活運用過去在司機員所學的知識,並思考如何將這些資訊轉變成有趣的方式,讓所有參訪的貴賓或學生聆聽及吸收,覺得來到本公司是一趟不虛此行的旅程,這樣的工作,可以讓我建立起快樂和自信的成就感,很棒!
 

另一位也是司機員撈過界的廖啟評,負責單位內的預算承辦及府會聯繫,可以說是公共事務室的掌櫃,預算動輒得咎,要勤儉持家,錢也要花在刀口上,廖啟評戲稱過去自己是數字白癡,但因為每年預算皆須通過市議會審議及監督,而且魔鬼藏在細節裡,對各項科目金額數字及計算要非常精細及準確,這是一項難度極高的工作,卻是一項任何人也取代不了的工作。

 

桃捷公共事務室內有三名壯丁,得一手包辦所有粗活。(桃園捷運提供)

 

桃捷公共事務室每天要應付龐大的參訪團體,參訪行程事前要有完善的規劃,要能夠引人入勝且兼顧專業,背後要付出很大的努力。(桃園捷運提供)

 

要說到公共事務室對外工作繁雜,就需要有強而有力的安定人心力量,這恐怕非黃婉玲和吳思芸莫屬。黃婉玲就是人稱的小編,得有一個強大的心臟,在鍵盤上與人對話。黃婉玲說,網路資訊爆炸時代,小編被迫養成快速吸取訊息的能力,內容若不吸引人會很快被手指「滑」過。一開始經營桃捷官方粉絲團時,遇到的難題就是如何讓網友想「按讚」加入,畢竟生硬的捷運系統不像美食、正妹、帥哥那麼吸引人。因此,我們扮演著桃捷「小編」,試著想像自己身為使用者,透過粉絲互動了解多數人關注的議題,將軌道業的專業術語、拗口詞彙,表達的更淺顯易懂,甚至透過懶人包等資訊圖表、照片、影片等方式讓大家「秒懂」。除了議題設定,還要跟上網路流行的傳播方式,例如通車初期,用桃捷男女孩網路直播及360度VR,讓粉絲透過螢幕近距離了解機捷服務,也意外地讓桃捷正妹、帥哥吸引粉絲及媒體關注,發掘許多深藏不露的優秀同仁!

 

負責客服業務的吳思芸,大概就是公共事務室內負面能量最強的人。客服中心每天要處理上百件的客服案件,大至替旅客緊急協尋裝有房產文件及大筆現金的行李箱,小至協助通報清理旅客在列車上打翻的飲料,偶爾也會接到充滿情緒性字眼的抱怨案件,但是只要久久有一次,旅客在電話那端,誠摯地說聲謝謝,辛苦了!負能量立即歸零,又能掛上微笑,充滿活力地接聽下一通電話:這就是客服人員的日常。

 

公共關係一詞常被和公關交際畫上等號,甚至以為是嬉遊娛樂、觥籌交錯即可,但是桃園捷運公司公共事務室在公共關係的耕耘,辛苦面鮮為人知。一群團隊捲起袖子日夜匪懈努力,還要有抗壓力,高效率,以及跟時間賽跑不能輸的壓力,只為了擦亮機場捷運的金字招牌,直達美好!

 

桃園捷運公共事務室讓硬梆梆的交通業,讓消費者感受有溫度,有幸福感。(桃園捷運提供)

 

桃園捷運舉辦市民卡優惠活動,熱鬧滾滾的記者會,背後是公共事務室的汗水和努力。(桃園捷運提供)

 

 

 

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標籤: 桃園機捷

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