我加入一個名為「服務條款」（Terms of Service）的新團隊。公司之所以成立這個團隊，是因為有一些令人反感的東西，引發了半法律的問題與申訴，而那些問題與申訴塞爆了客服專線。這個開源平台的核心，是提供檔案託管服務：使用者可以上傳文字、圖像、動畫、文件。這個介面可能令那些不做程式設計的人望而生畏，但是用戶使用及濫用這個公共產品的情況，就像其他依賴免費使用者生成內容的社群技術一樣。

服務條款團隊負責處理侵權下架、商標侵權、垃圾郵件，以及用戶死亡與違反兒童線上隱私保護法（COPPA）的情況。我們接下「危險物」（Hazmat）小組的工作，評估暴力威脅、加密貨幣詐騙、釣魚網站、自殺訊息、陰謀論。我們對繞過防火牆的報告感到困惑；用翻譯軟體解讀聲稱來自俄羅斯政府的電子郵件，然後附上一堆問號的表情文字，轉給法務人員處理。我們篩檢騷擾、復仇式色情、兒童色情、恐怖主義內容的報告，並知會更熟悉技術的同事，請他們檢查惡意軟體及據稱有惡意的程式碼。

我們被逼得不得不變成內容審查員，並且發現我們需要內容政策。我的隊友個個思考周到且頭腦聰明，他們有主見，但公平。然而，為一個平台發言幾乎是不可能的，我們之中沒有人特別有資格那樣做。我們希望謹慎行事：開源軟體社群的核心參與者對企業監管很敏感，我們不想像老大哥的監管部門那樣過度干預，破壞任何人的技術烏托邦理念。

我們希望站在人權、言論自由、表達自由、創意與平等的那一邊。與此同時，這也是一個國際平台，我們之中誰能就國際人權問題闡明一致的立場？我們坐在自己的公寓裡，打著從一家消費性硬體公司採購的筆電。那家公司標榜職場遵循多元性及自由主義的原則，但在剝削勞力的中國工廠中生產產品，使用剛果兒童開採的銅與鈷。

我們的夥伴都來自北美，都是二、三十歲的白人，這些特質都不是個人的道德缺陷，但它們毫無助益。我們知道我們有盲點，那些特質依然是盲點。

我們很難劃清界限。我們試圖區分政治行為與政治觀點，區分頌揚暴民與美化暴力，區分評論與意圖。我們試圖解讀酸民的諷刺手法。我們也犯了一些錯誤。

當然，做出決定與辨識內容一樣複雜與微妙，也因內容詮釋而異。連色情也處於灰色地帶：乳頭算不算色情需要看脈絡，但我們無意像清教徒那樣嚴苛。女性哺乳的藝術照，和動漫人物從誇張的乳房噴出乳汁的頭像，是不同的。但藝術究竟是什麼，我們憑什麼去定義藝術？

我們會互相提醒意圖很重要。例如，檔案庫中包含性教育網站的資產，應該是可以接受的。與此同時，這個平台也具有教育意義。我們並不希望那些尋找「程式包管理器」的人，突然發現裡面是生殖器的資料夾。

我有時會懷疑，管理團隊知不知道平台上有色情或新納粹胡言亂語，或者他們知不知道意圖良善的客服部員工當初是因為有「良好判斷力」、「注重細節」等無形特質而招募進來的，現在卻不斷纏著法務人員去定義及執行公司對言論自由的立場。

公司裡的多數人似乎都不知道，我們的工具遭到濫用的情況有多常見，他們甚至不知道有我們這個團隊。這不是他們的錯──我們本來就很容易遭到忽略。畢竟，我們才四個人，卻要面對這個平台的九百萬用戶。

聊天頻道仍持續增加，例如Latinx、Neurodiverse、40+、Octoprentices、Octoqueer、NB、Blacktocats等等。那位負責公司多元性與包容性的顧問，如今已經變成全職的副總裁，領導一個名為「社群影響」的新團隊。在她的指導下，這家新創企業慢慢變得更多元化。活動人士加入公司，一些大聲抨擊這家新創企業的人也進來了。

達尼洛（Danilo）就是其中一位批評者，他甚至可以說是精英制度的典型。他出生在波多黎各的公社，從呱呱落地以來就由單親媽媽扶養，小時候自己學會寫程式，但他會公開鄙視矽谷那些誇張的個人主義敘事，喜歡在社群媒體上取笑創投業者與狂熱的技術自由主義者。他顯然讓一些同事很緊張。

對我來說，達尼洛對技術的看法是全新的觀點。那有賴破壞與顛覆，就像時尚一樣，只是它顛覆的是矽谷。他喜歡說，參與科技的成本正急速下降。隨著取得教育、硬體與工具變得愈來愈便宜，以後會有更多人參與。產品與公司將會多樣化，權力結構會轉變。某天下午，我們在公司總部一起工作，坐在空蕩蕩的活動場地講台上，他告訴我：「新一代的技術人員將徹底顛覆整個系統。我們有這個空間，可以對社會變革產生前所未有的影響，並且發揮槓桿作用。而且有一整個世代是在寬頻環境下成長的，那個世代將會崛起，顛覆整個系統。」就連創投業者，最終也會遭到顛覆與淘汰。我覺得他講的一切實在太令人興奮了──這是把對這個產業的冷嘲熱諷，轉變成對未來抱持樂觀的一種方式。

那年晚秋，「社群影響」團隊的副總裁安排了美國住房與城市發展部長來訪。當時公司正致力投入部長提出的一項倡議：為低收入家庭提供高速網路、電腦與教育方案，以弭平數位鴻溝。我在華盛頓特區待了一週，旁聽這項倡議的相關會議。我覺得，聽到民選官員（而不是產業中自封的數位社會領導者）談論技術如何改變世界，相當鼓舞人心。

※本書摘自《恐怖矽谷：回憶錄》（Uncanny Valley: A Memoir）一書，由行路出版授權刊載／本書作者二十五歲左右，原本從事被視為步入夕陽的出版業，儘管她曾因文化使命而樂在其中，但爾後隨著工作內容漸無成長空間、薪資水平停滯不前，她亟思改變。這時，她注意到了遙遠的那一頭，洋溢著一片樂觀的新創科技業。幾經思考，她決定擁抱新數位經濟的前景，於是她辭去了出版工作，在矽谷一家大數據新創企業中謀得職務，自此從紐約遷居矽谷所在的舊金山。