客戶最重要，但是，怎麼分辨哪個客戶才是最重要的？

紐約是世界之都，客戶來自五湖四海，歐洲，非洲，南美洲，及美國各州，根本無法辨識。我就教員工兩句話，請問來自何方？我可以有您的名片嗎？

如果是國外來的，一定不是小客戶，他老遠坐飛機跑來一趟，買少少不夠開銷，怎麼划算？如果是老員工，就有能力進一步分級，同樣來自南美洲，但是巴西，墨西哥與委內瑞拉（產油國，當年是OPEC成員）來的，通常都是超級大客戶。

如果是美國國內客人，洛杉磯、芝加哥或邁阿密來的，也可能是連鎖店大客戶。若是從田納西、阿拉巴馬、辛辛那堤來的，大概是普通小小零售店主。

名片上有住址，對方的店、公司若在大街上或主要幹道的，至少有一定規模。就像在台灣，客戶來南北貨集散地大稻埕批貨，來自台東、花蓮的，多是三級客戶，來自彰化、嘉義的頂多二級，來自台北、高雄的，就必須嚴陣以待。

對待方法很簡單，分成低中高三級，就是坐、請坐、請上座；茶、泡茶、泡好茶。明明知道他的買量就是幾百美元，員工招呼就好，中量的就由經理處理，最大咖的，老闆才親自下場。不能有領經理薪水的人，卻作一般員工的工作，這不符合經濟效益。

但是，邁阿密是中南美洲及加勒比海進入美國的咽喉，時常出現一些不知哪邊來的「怪咖」，看到整個玻璃櫃的象牙彫像就全包了，或是看了整排珊瑚項鍊，也全要了。那樣的生意太好作，根本不需要什麼銷售技巧或競爭策略。當時的美國、墨西哥邊境城市也是一樣，因為禁運，沒看過的新奇產品奇貨可居，買到就賺。直到墨西哥開放進口，百貨充斥，價格崩跌，邊境城市也就失去它的戰略優勢，一夜瓦解。

台灣話說，生意沒有三日好風景（台語）就是這個意思。景氣好，風生水起，人人賺錢。形勢一轉，山崩地裂，這時才見真章。台灣人才又有另外一句話，景氣好，也有人賠錢，景氣差，仍然有人賺錢。這些話，都是「江湖智慧」。

生意經營，不能有領經理薪水的人卻作一般員工的工作，這不符合經濟效益。（上報資料照片）

觀察對方的球品和酒品

那情景，有如1979年石油危機之後，阿拉伯國家幾乎被錢淹死（台灣最盛時是錢淹膝蓋），一些王公貴族到英國百貨公司，把公司差不多搬空。每個國家，每個產業，都有一段「天上掉下來的」榮景，但稍縱即逝。

長期而言，還是要看基本工，而第一課，就是了解你的客戶，了解客戶，也就是了解市場的需求。

現在名滿天下，台灣出生，超微AMD的執行長蘇姿豐Lisa，她原來在IBM工作時，負責的是日本索尼Sony的遊戲機Playstation，每年一次，五、六個高級主管由日本專機飛到全世界排名第一的高爾夫球場，加州的小石灘高爾夫球俱樂部Pebble Beach大約一星期。這球場好到什麼程度？有句話形容得好，如果你打高爾夫球，而沒有打過這球場是不能被埋葬的！為什麼？因為終身遺憾！

這麼重要的客戶，Lisa當然要全程陪同。主要是打球與喝紅酒。為了讓客戶滿意，Lisa在IBM的紐約總部Armonk的高爾夫球場，一星期苦練五天，不到三個月破百，進步驚人。然後苦背各種酒名、來歷、成分等。

只有在打球喝酒時，才能長時間相處，彼此了解。到他們這種位階，當然己不談技術性的問題，而是借機了解彼此的個性，品德。譬如你的酒品，會不會亂性。你的球品，會不會貪小便宜，要面子而亂算等。總而言之，這麼大的單子，你必須得到他完全的信任才可能持續。一個訂單數億美元，一星期花了二、三十萬美元，小菜一碟。

已故中國信託的大老闆辜濂松Jeff的兒子在賓州大學念書，老爸告訴他，成績不必念到A或B，那些人，以後都是我們的員工。最好也不要念到D或F，C就可以了。但是，有二件事要學好，一是英文，一是高爾夫球。中國信託是世界性的，英文是必要溝通工具，非流暢不可。高爾夫球則是了解客戶，與客戶建立交情的重要工具，了解他可不可以信任，可以信任的額度多少？尤其是金融業，信用是一切的基礎。

有一同學的兒子在日本瑞士信貸Creit Suisse工作，因他高中在美國念住宿學校，英文與老美無異，大學在日本念，日文也很道地，所以在公司很吃香，有美國歐洲客戶都交給他，業績很好。五年後，他跳出來開投資銀行，最大的投資者是卡達王國。卡達投資資金負責人是王子，金額深不可測。基金經理，必須經過長期嚴格考核，考核題目，學經歷是必要的，但品德考核更重要，有沒有犯過罪？抽不抽煙？喝不喝酒？宗教信仰？婚姻狀態？鉅細靡遺，目的在一再確認，你個性穩不穩重，有沒有壞記錄，壞習慣，絕對是值得信任的人選才可能被錄用。一年112天在空中飛，不是輕鬆的工作。

「滅門之災」的教訓

我們這種小公司找人也是，來找工作的人，最後一個工作的薪水才三萬五，一下要求六萬，野心太大，作不長久，也會出問題。一年換三個工作，沒定性，也不可用，浪費時間培養。沒有親近朋友，必有原因，也不能用。家住中國城附近，問題少年很多，可能有壞朋友，也不能錄取。

低階員工，認真就可以，高階主管，能力品德必須兼備。

開店大約第五年，上軌道後準備衝刺，我請了一個愛爾蘭人當總經理，當時對各國人民的民族性沒有什麼了解，後來才知道，愛爾蘭人酗酒不輸韓國人。他曾在酒吧醉到與人打鬥，被關數月，被關期間，認識一些狐群狗黨。這之前，他己因酗酒被送戒酒中心（AAA Alcoholics Anonymous America）數次。

有天早上上班，大門半開，心生不妙，開門進去後，店內幾乎全空，突然腦袋一片空白，完了，所有家當都沒了！怎麼活下去？我當場倒下送醫。

在醫院兩星期，向警察報案，但紐約天天有大案，根本不會理你，更何況是黃種人？記錄歸檔，音訊全無。朋友介紹私家偵探，花了一筆錢，搞了二個多月，沒有結果。擦乾眼淚，重起爐灶。幸運地，一步一腳印，再起風火。這不是識人不明的「百萬美元」的教訓，幾乎是「滅門之災」。

如何了解客戶，了解員工，都要下一番功夫。（第２篇完）

※本文作者在紐約經商超過40年。2016年結合台灣各界旅外人士在華府創辦「Global Taiwan Institute全球台灣研究中心」（GTI），是美國以台灣為研究核心、規模最大的智庫，尤其効法猶太人捍衛以色列的精神，從而影響美國外交。本系列則是作者首次分享自己紐約經商有成的「江湖撇步」，尤以管理大師彼得杜拉克的經商法則，和個人紐約商戰實務作一對照與記錄。