夜半時分，當大部分的人們已進入夢鄉時，一陣陣急促震撼人心的電話聲響起。這時海基會同仁不顧睡眠，迅速接起電話，「我的台胞證不見了，怎麼辦？」「我的家人剛剛過世了，怎麼辦？」「我找不到我的錢包，沒錢回家了，怎麼辦？」「我好像被跟蹤了，怎麼辦？」深夜中，另一頭不時傳出極為慌張的聲音。「您別慌，我來告訴您該怎麼做。」設法穩住對方的情緒，再處理好問題，是海基會輪值接線同仁的第一要務，也是海基會同仁工作的日常。

海基會成立的三大任務是協商、交流與服務，儘管近年來兩岸沒有協商的進展，但交流與服務始終不曾間斷。新冠疫情期間，儘管兩岸交流減少，同仁仍舊堅守崗位，處理兩岸民眾的大小事。疫情過後，兩岸逐漸恢復各式各樣的交流， 112年度海基會各類服務案件，累計達36萬5千件，較前年增加55.3%，其中，24小時緊急服務專線接聽通數超過1萬通，是前年的2.3倍，更是自2002年設立以來的最高記錄。

每一項業務統計數字背後，是海基會同仁竭力付出的身影。民眾求助不分晝夜，內容也千百種類，海基會同仁輪班待命、耐心聆聽、全心解決，在默默協處中，靠的是經驗累積與服務熱誠。這些都是海基會應該做的本份工作，卻從未積極對外說明。遺憾的是，外界以為沒了兩岸協商業務的海基會，就無所事事，「冰宮」裡養的都是肥貓。

事實上，海基會接受政府授權委託，一向積極任事不怕事，在有限的經費支持下，達成政府賦予的任務。為此海基會進行財務結構調整，在獲得陸委會同意後，將政府補助款的比例，從5成多提高至7成多，而海基會自籌款則減編3千餘萬，降低籌募壓力，全心投入政府的任務要求。

至於人事費用增加，更是一場誤會。海基會長年來，編制員額與預算員額並無增加，人事費用增長，無關冗員，更非關「肥貓」，而是配合政府調薪政策所產生的補列與提列，此外還有退職準備金依比例提高、勞健保費率提高、員工考績晉級等「自然增長」，並無人為任意加薪的情形。

近來外界質疑海基會平均年薪偏高，事實上，服務年資25年以上的同仁超過1/3，。自辜汪會談30多年來，無論兩岸關係如何起伏，每一位累積深厚經驗的資深同仁，仍堅守崗位為兩岸民眾福祉貢獻心力。他們都是政府珍貴的資產，價值絕非單純的數字可以衡量。

各界期待兩岸能夠擴大交流互動，海基會作為兩岸民眾交流的第一線，還有許多事要做，勢必要增強服務量能，而這些都需要經費支持。如今海基會調整財務結構，增加政府補助款的比例，即應該受到更多的監督與指導，也意味著肩負的責任更重。海基會會善用納稅人的每一分錢，積極任事推展各項工作，期盼國會與社會各界予以支持，讓海基會同仁無後顧之憂，帶著期許往前，持續每一個為兩岸民眾服務的日常。

※作者為海基會綜合處處長