武漢肺炎 (COVID-19) 從農曆年前爆發至今，疾管署 因為防疫優先而調整國際旅遊疫情警示等級，不少民眾原本規劃的行程均大受影響，因此衍伸出許多退費爭議，其中最為爆量的就是「中華民國旅遊品質保障協會｣ (以下簡稱品保協會)，二月以接獲消費者投訴或陳情的案件已經超過 2000 件，等於平常一年的申訴量。

品保協會祕書長吳美惠坦言，協會六線電話從早到晚每天滿線，每天平均接六、七百通電話，其中申訴最多的在非疫區的「第一級注意，第二級警示｣，主因是旅行業者所收取的「必要費用｣，高於消費者的認知。

吳美惠分析，70% 客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至六月底相關行程取消爭議案件累積金額超過 100 億。

旅客不滿取消費用高過訂金？機票費用為主要成本

品保協會過去平均年度協助處理旅客申訴的案件總量約為 1200~1300 件，但近來武漢肺炎疫情延燒，光是立案處理的爭議案件，單２月一整個月就已超過 2000 件。每天更是從早上8點半上班到下班，六線電話滿線，第一線人員們更忙到連喝水或上洗手間的時間都沒有，更因案件量龐大，每日需要印製的資料過多，致使辦公室的印表機也不敷使用，近日也緊急添購新設備。

吳美惠進一步說明，這些退費爭議案件中，又以國人最喜愛的旅遊目的地日本為最大宗，其次是歐洲。按照中央疫情指揮中心宣布日本目前是第二級警示，而外交部公告北海道為橙色警戒；而歐洲除了義大利為第三級警告之外，其他多為「非疫區｣，但其中最大爭議即為契約中扣除必要費用之部分。吳美惠坦言，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。

目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，而其中又以機票成本為最主要之「必要費用｣，許多旅遊業者在透過品保協會進行協商時也叫苦連天，表示按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據。

但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，如此一來，就等於變相要求業者自行吸收，使得多數旅遊業者面臨營運危機。

旅行社代墊訂金被沒收！五月預估 500 家停業、超過 1500 家得放無薪假

上半年本就有 228、清明、端午等多檔連假，且又適逢日本賞櫻旺季，原應是國人赴日的高峰期，但受到武漢肺炎疫情影響，整體旅遊市場可說是全面崩盤的慘況，多數旅遊業者縱使已出現營業收入驟減的嚴峻考驗，但另一方面卻又因供應商的強硬態度，代墊之訂金仍依約沒收，很容易出現龐大的資金缺口。

保守估計，上半年將會有超過 500 間旅行社面臨停業，至少 1500 家旅行社被迫放無薪假。如果疫情持續延燒至下半年，則推估目前全台約3900家旅行社，恐將有高達9成以上的旅行社恐無法營運。

不少旅行社反映，消費者解約取消行程並要求旅行社全額退費的壓力甚高，但上游供應商卻對返還旅行社訂金有所僵持，而消費者得不到他權益的保障而怒了，而每天面對消費者的業者也很痛苦，因為航空公司不願意退費，必要費用就高，消費者高喊「你還錢給我，你去和航空公司爭取！｣

目前旅遊業者仍持續在向各供應鏈積極爭取取消費用的減免，希望讓消費者的損失降到最小，但供應商卻未針對返還訂金做出承諾或相關配套；且航空公司公布對自由行 FIT 機票退票政策，不適用於團體行程的機票，也衍伸消費者的誤解及爭議。

特殊時期應「情事變更｣專案處理　消費者的旅遊權益獲得保障

這場史無前例的「黑天鵝」武漢肺炎疫情引起的全球經濟的衝擊和不便，比起 17 年前的 SARS 更嚴峻，因為是全球性而非只發生在亞洲，無論消費者、旅行社、航空公司沒有一方能全身而退、不受任何影響。

品保站在第一線，了解業者和消費者的根本問題「痛點」所在，品保協會祕書長吳美惠建議，在「第一時間」主管機關就要找相關部門、業者、航空公司、飯店等聆聽業者的意見，整體產業供應鏈上、中、下游坐下來進行協商與討論，在特殊時期應討論提供「情事變更」專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，能夠讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障。

而現在社會都講究效率，但處理事情需要的是時間，包括旅行社、航空公司、國外地接旅行社都需要時間處理，秘書長吳美惠坦言，完全可以理解消費者因疫情擔憂出國行程受影響，但雙方都多給一些耐心和體諒，才不會搞得社會像噴火爐一樣。

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